家具
针对这些情况和疑问，记者在某家居网站日前发布的一份电话调查报告的基础上，对业内几大品牌售后部门负责人进行了采访，了解到尽管当下家居行业电话售后服务整体水平不及家电行业，但多家品牌企业都在积极投入人力和资金，申请免费售后电话、提升售后服务水平。
调查1
仅五成品牌有免费服务电话
今年2月，某家居网站对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器七大门类145个品牌进行了售后电话服务调查。持续两周在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对企业售后服务品质进行调查。
调查结果显示，在七大门类中，50%的品牌使用了400或800免费服务电话。其中在家居建材行业，只有七成的地板和卫浴企业会提供了400或800的免费售后服务热线，而瓷砖提供免费电话的企业不到两成，橱柜和衣柜这两类定制家具类的免费服务热线也在五成以下。接通率方面，厨电行业的电话接通率最高，其次为橱柜、卫浴、家具三大门类，顾客满意度在70~80%。而木地板和瓷砖两大行业在本次调查中得分不高，其中，瓷砖以52.57分排名最末。
行业售后服务氛围不浓
毋庸置疑，电话是消费者在遇到问题时与企业沟通的最方便、最快捷的方式，其次才是企业网站在线咨询。记者了解到，所有的家居建材品牌都会在产品的销售清单、产品画册和企业网站上留下统一的联系方式，但有20%的品牌需要通过总机转接才能找到售后服务热线。有的企业则会直接明了注明售后热线。据了解，在家电行业，从冰箱到彩电到空调，百分之百的品牌都设立了400或800免费售后服务电话。而家居行业只有五成品牌有免费售后服务电话。
为什么家居业会与家电行业有如此大差距？广东省装饰行业协会秘书长郭爽分析，原因首先是由于家居行业门类广泛、企业众多，企业实力参差不齐、二三线品牌服务意识不强，更是因为行业的品牌密集度和社会关注度不及家电行业高，导致整个行业整体的服务氛围不浓，许多二、三线品牌都在观望。
