很多企业把顾客满意作为服务口号，甚至把提 升顾客满意度作为企业当前的主要任务，那么，什 么是顾客满意，如何提升顾客满意度？本文就介绍 了提升顾客满意度的几个法则，可供参考。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供 的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、 产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值 判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为， “满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一 件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的 比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅 止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的 第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认 为，“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意度， 我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的 有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关 系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客 价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中 都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业 的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对我们企业来说，如果对企业的产品和服务感 到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播 给其他的服务，扩大产品的知名度，提高企业的形 象，为企业的长远发展不断注入新的活力。但现实 的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是 “顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的 前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产 品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意 也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如 果某一次的产品和服务不完善，他对该企业就不满 意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信 任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任 感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。 一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满 意甚至十分满意的顾客中，65%-85%的顾客会转向 其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的 产品或相同产品的同一型号。
那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去 真正将“顾客满意”落实到现场中呢？以下方法或 许对你有所启发。
1、你就是企业
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名 员工，但对于顾客来讲，公司就是你，与他直接接 触的是你。顾客把你的公司看做一个仅为满足他要 求的整体。结论一：不可以把顾客推给另一个部 门；结论二：若顾客真的需要与公司的其他人谈， 那也不要把他推给一个你没有事先通知的同事，而 且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客 一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再 来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是 如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上， 你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、使用于肯定的词语
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的 话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问 题”或“我要问一下我的上司”，永远不要说“这 是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾 客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决 问题你必须这么做”；如客户向你要求一些不能做 到的事情该怎么办？从顾客的角度出发，并试着这 样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力 去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心里的 暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户 的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字， 但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就 有优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说 “我”。
5、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注 意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像 开机关枪般快节奏，上年纪的客户思路跟不上，根 本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
