定制的家具在后期服务上遇到延迟，顾客一怒之下将此事在微博上曝光，希望引起厂家重视。这样一件企业经营中常会遇到的事儿，在北京颇为著名的家居品牌伊力诺依那里却是另一番光景——董事长史晓燕在微博上公然以“够无耻”、“欠揍”、“放个屁”等粗鄙言辞对顾客进行辱骂，一时间引发数百名网友争相围观与非议。
伊力诺依董事长微博上爆粗口
11月15日15：25，新浪微博上一位名叫“Queen琛”的博友发了这样一则信息：“装修过半，我每天都想怎么能有一个行业，从上游到下游，每一个人都不择手段地赚钱和毫不掩饰地欺骗？就连＠伊力诺依官方微博这种有点品牌的，交钱前后业务员都彻底变脸……教训，无论他们怎么忽悠也别交全款，交了这些人都光速变脸，太无耻了。”信息末尾，博友还＠了伊力诺依董事长史晓燕。
微博上，用＠符号就代表通知的意思。19分钟后，“Queen琛”重新转发了这条微博。显然，这是在投诉伊力诺依的产品售后服务欠佳，并且想让伊力诺依董事长史晓燕本人知道。
没有想到，博友的投诉等来的不是伊力诺依的积极解决方法，而是董事长史晓燕亲自上阵的一场辱骂。18时左右，史晓燕开始以人们意想不到的大爆粗口方式回应这条微博——“你有种公布你的姓名吗？你他妈的才够无耻呢……！欠揍！”、“喔，就当你放个臭屁！混蛋玩意儿”、“对于无耻的造谣者，千万别让我碰着，否则我非揍死她不可。对于这种人，我绝不手下留情”……一连串有“京骂”特色的话语接踵而至，齐齐砸向“Queen琛”。
“你也是一个公司领导，能有风度地接受意见？我可以把订单号给你，你们员工在交钱之前亲口说……”、“我从头都是有事说事……等着图和漆都有了，交货期就没准。是你没事找事：做错了就道歉，骂脏话是什么态度？”当日18：02和18：12，“Queen琛”借助微博委屈地申辩，但字里行间没有像史晓燕那样出现一个脏字。
当史晓燕和“Queen琛”在微博上一来一往地对话之时，转发原始投诉信息的网友已经超过1400人，同时史晓燕的8000多名粉丝也见识了她的骂人才艺。
董事长公开辱骂顾客惹非议
一直以来，曾经获得“北京十大最具影响力经济人物”称号的史晓燕的微博，在家居圈内人看来充满人情味儿，要么是经营企业的管理心得，要么是产品动向，要么是一些做人的道理，从今年3月开博至今已经发表近800篇博文。就在事发前一天，她还在一则博文里强调，作为家居连锁品牌，注重细节，坚持创新是惟一的选择。然而，11月15日她在微博上公开辱骂顾客，却使自己的光辉形象荡然无存，引发网友的指责与非议。
“客户是上帝，这句土掉渣的话，是所有商人经商的本分，一个企业家再感性，也不至于对客人基本的尊重也没有，没有责任感，不担当。抵制没素质的奸商，抵制伊力诺依。”博友“淡紫色流星雨”跟帖评价道。
“微博是由微见大，无论这件事是真是假，是客户还是竞争对手，就冲这位董事长的态度，这个公司的服务态度以及售后服务水平就可见一斑，一个企业的成长和大气，很多时候不仅仅说的是产品。”博友“郭海毅”愤愤不平地声讨。
博友“李小悄”则直言：“伊力诺依董事长公开场合说话怎么这么粗鲁，看来这个牌子不能买！”
记者11月22日针对史晓燕骂人事件进行采访时，家居圈内人士也颇为惊讶。居然之家运营总监张晨虽然表示对事件本身不清楚，但强调既然开了微博，就要注意自己代表的企业，“我代表的是居然之家，我的言行会影响到企业、自己，甚至是行业、商户和消费者”。
万家灯火装饰城总经理张晶是一名“微博控”，和史晓燕一样遭遇消费者网上投诉过，不过他的做法是从企业自身找原因，最终让消费者得到了比来实体店更满意、更妥善的解决方案。“我觉得如果投诉者满意我的处理结果，一定会在网上发布一下他满意的心情，而这种广告效果是最棒的！至于史总的做法我无权去评价。”
道歉、删帖能挽回品牌声誉？
记者通过分析史晓燕和“Queen琛”的微博，了解到史晓燕骂人的动因：她以为“Queen琛”是竞争对手的代言人，故意通过微博诋毁伊力诺依。实际上，“Queen琛”投诉的产品是伊力诺依的定制家具地中海系列，投诉的主要内容是送货延迟等问题。然而，面对顾客投诉，伊力诺依的店长并没有好好解决，还对史晓燕撒了谎，称“没有任何投诉，何况这个店不接受家具定制，我们也没有地中海家具”。为此，史晓燕坚信是竞争对手在搞鬼，还在微博上悬赏：“谁能证明‘Queen琛’是客人，奖励1万元现金；谁能帮我找出真相，一定重谢。”
不过，真相很快就大白了。当时钟指向11月15日19：55时，一个有趣的现象发生了。以博友“cutepiggy”为代表的博友们发现史晓燕开始删帖，从“骂战”开始的帖子全被删除一空，幸亏仍有眼疾手快的网友截屏保留了证据。11月15日21：01，史晓燕开始通过微博道歉：“确认‘Queen琛’是我们的客人，请原谅我们的误会，请继续喜爱我们的家具定制服务。”她随后发的几篇微博，陆续讲述了事情的原委，解释“店长因为生意难做所以撒谎了，别的没法解释”。
史晓燕道歉了，但未必真正从心里认错。事发当日22：37，史晓燕发布的最后一条信息就很强硬：“我骂人不对，你们谩骂就对了吗？行了，事实真相也说了，也不早了，就散了吧！”11月21日，当记者致电史晓燕想了解事件详情时，她只说了一句“不想谈这件事”就迅速挂断了电话。
“微博，无论谁的对与错，一旦你沾了企业的名字，你就不要随便说话，你的话语会连同你的品牌一同传播。”博友“行走的鼠标”的说法不无道理。“她删帖很容易的，这种态度对待消费者，这种流氓行为，再道歉也没用，应该诉诸法律！”博友“星冰乐”的评论则犹如一记耳光，狠狠打在了伊力诺依的品牌上。
不是顾客，是对手，就可以辱骂吗？业之峰装饰企划总监冀仕峰拿海底捞的故事举例说，曾有同行去海底捞找茬，被服务员看出来后非但没有揭穿，反而还顺着同行的意思做，称“同行更欢迎，因为你们逼得我们做得更好？”而这个服务员在海底捞才干了不过8个月。言下之意，如果从好处想竞争对手上门挑刺儿，对企业并非是坏事。同为家居企业的TATA木门有条不成文的规矩，凡是顾客的投诉帖一律不删。网友评价说，相比之下，史晓燕迅速删除“骂人帖”，不但不能挽回声誉，反而表明自己心虚。
