口碑引导“家”营销
顺德皇朝另一个出彩之处在于其商场顾客的 笼络上，“成立十多年的顺德皇朝，品牌影响力不 是我们自己建立的，帮我们出力的都是商场的顾客。”
据悉，顺德皇朝目前的客户组成中，有近六成 都是些老主顾，这些老主顾承担了宣传的义务。这 些老主顾对顺德皇朝的信心，让他们成为顺德皇朝 品牌传播的直接参与者，通过老客户不断将品牌介 绍到亲戚朋友，形成新一轮的客户，巩固落实后形 成新一轮的传播，这样稳固的口碑传播，使得顺德皇朝的品牌影响力深入人心。 能够将老客户紧紧抓在手中，形成核心凝聚 力，主要得益于独具一格的跟踪服务。对于跟踪服 务，大多数商场其实都有类似手段，但能够做到如顺德皇朝般的却少之又少，这个不失为顺德皇朝成 功的一大秘诀。
“我们和其他企业最大的不同就是后期的直 接到家到户，在产生消费的阶段，我们会保留下用 户的信息，以备后期的服务。”岑总这样说道： “我们会主动登门去了解一些产品上的问题，及 时解决。同时，在一些年节时段，譬如说春节，所 有的新老客户，都会寄发台历，同时送上一些利是 封。”
在顺德皇朝的服务体系中，对于所有的客户遇到的问题，就像自家遇到的问题一样，务求解决。 而顺德皇朝的品牌附加值也慢慢体现出来，通过一 种融入顾客生活的做法，将一种人情味深深根植在客户的心中。
在客户服务方面，顺德皇朝力求尽善尽美， 企业服务人员往往会主动到一些客户家里去深入了 解，去找出问题、解决问题，而不是等到客户将问 题通过拜访、电话询问、信息咨询等手段将问题摆 上台面的时候才出动。虽说企业每年花费大量的精 力在这个方面，但相对于客户的好评来说这些都是 值得的。而在下一步计划里，岑总仍希望在这一方 面能够得以加强，“我们一定要有行动给客人，用 实际行动为客人树立起信心，这样顾客才会介绍越 来越多的亲戚朋友。”
顺德皇朝的口碑销售，不仅仅宣之在口，更重 要的是宣之在心。通过主动的客户接触，不仅将一 些问题消弭于无形，更将一颗颗人情的种子播在了 客户的心头，家的温馨不仅感动了消费者，其实也 在感染着每一个皇朝人。
亲情运营“家”感觉
这样一根温情的“家”的丝线，如果连系的仅仅只有顾客，缺乏强大的后备支撑， “家”的 存在感就会单薄很多。顺德皇朝的做法就是把这种 “家”的感觉，由内而外一层层立体性地网络在一 起。
以“家”的温情为手段，顺德皇朝实现了一 种由小“家”而大“家”的历程，先从企业内部入 手，在顺德皇朝，对于整个中上层的管理上，要求 整个管理层基本上能够做到以公司为家。在管理层 的带动作用下，现在很多员工渐渐真的以公司为家 了。
目前的顺德皇朝，很多人都是一家人在一起工 作，其中有些人父母在、儿子媳妇也在，在这种氛 围的感染下，大家都能在一个稳定的环境下安心工 作，这样整个公司的业务也会无形提升。
顺德皇朝企业内部这种大家套小家的做法，固 然还存在利弊的分析，但也充分说明了整个顺德皇 朝对“企业与家”这种感觉的重视。并且，顺德皇 朝在实际操作中，更将这种感觉外衍化，通过一种 温情，连系到上下游整个生产消费流程，在这里， 我们暂以其与生产商的关系为例。
岑总的主动出击策略，将分割的小“家”融 为大“家”。作为商场，经销商比生产商接触更多 客人，客人有什么要求、看法，相对于生产企业， 经销商更具有发言权。而岑总就是充分运用这一优 势，加强与生产厂家之间的合作，从而达到一种和 谐融洽。
在与生产商的合作上，整个产品的生产阶段， 顺德皇朝会派一些市场人员参与生产，并将市场的 最新情况、流行态势以及消费者的需求等系列问题 付诸议题，和生产商一起解决这些方面的问题，务 求让生产商能够做出市场上适销对路的产品。将生 产体系纳入整个销售的环节，也就将顺德皇朝的关 注面拓得更宽，相应整体视野也更为宽阔。
“我们同厂家之间的关系，双方存在着同样的 心理，彼此都关心着相互之间的良性发展和效益扩 大。”岑总这样说道和厂家之间的融洽：“我们参 与他们的设计，同他们一起去改进产品，这样对双 方都有好处。我们可以卖得多、卖得好，厂里面也 可以生产得多，这是一个双赢的过程。”在这个过 程中，大家是不分彼此的。
