五、加强危机公关预防和应对
虽然家具行业不像食品领域那么敏感，但家具的产品质量、材 质标示、夸大宣传等方面也一直是家具消费的投诉热点，并时常引发 公关危机。加上微博等新媒体兴起，危机爆发的速度更快，强度更 大。如何应对消费投诉、如何应对媒体，如何应对突发状况等不仅是 家具企业品牌市场部门需要学习，家具企业高管、经销商、销售人员 也需要接受专门的危机公关培训。
当企业爆发公关危机时，切忌像达芬奇家居那样，寄希望于通 过所谓潜规则，通过高人指点花钱搞定。家具企业在危机公关过程中 要注意以下原则：第一时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断； 第一时间发出声明，表面态度和解决问题的具体办法，不能犹豫和拖 延；关切消费者的利益诉求，要敢于承担责任，和公众、媒体合作而 非对立；积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论；建立统一的 信息出口，需准确对外传递信息；以事实为依据，但要讲感情有人文 关怀。
在企业经营过程中危机时不可避免的，所以危机并不可怕。企 业需要未雨绸缪，在日常经营中加强危机公关意识，通过专业培训， 建立危机公关的预警和应对系统，这样就算出现危机也能从容应对。 但归根结底，企业还是要规范自身的经营行为，首先确保自身没有硬 伤，然后做好危机预警，没有危机才是危机公关的最高境界。
有研究报告显示，目前中国家具行业进入行业调整期，未来五 年中国家具行业仍处于成长中期，家具消费占收入比重将由目前的 0.5%上升到2020 年的1%，未来五年的复合增长率为22%-24%， 家具消费也呈现明显的消费升级趋势，而中国的劳动力优势仍然在未 来数十年存在。因此笔者对于中国家具行业的长期发展持乐观态度， 家具企业如能在行业调整期，练好内功，做好营销，无论是在出口市 场还是内销市场都一定大有可为。
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