很快就是一年一度的315消费者权益保护日，每到这个时候都是消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段，企业往往都比较紧张。315之所以越来越受到社会的关注，反应了消费者维权意识的增强。而随着微博等媒体平台的发展，每个人都是媒体，同时传统媒体也被互联网推动而加大了曝光的力度，可以说企业的危机公关已经越来越常态化和公众化。对家具行业而言，随着越来越多的家具企业开始打造“消费者品牌”，面对日益觉醒的消费者，学习如何预防和应对公关危机刻不容缓，笔者下面将给出自己的观点供业界参考。
消费者维权：从一个人到一群人
说起消费者维权，不得不提一个人。1995年，王海成为中国保护消费者基金会设立“消费者打假奖”后首位获奖者。王海是那个时代的打假英雄，尽管备受争议，但是这位短头发带墨镜的王海先生，通过自己的作为，从客观上提升了消费者的自我维权意识。
而十余年之后，另一个叫罗永浩的人在微博上向大品牌“西门子”发起了一场轰轰烈烈的维权运动，这时候罗永浩不再是一个人，站在他背后的还有各界社会名人、舆论领袖，还有数十万网友，最终迫使西门子道歉。
罗永浩砸冰箱极有可能成为中国消费者维权意识觉醒的标志性事件，而毫不夸张的说，随着微博等新媒体平台的主流化，自媒体的崛起，中国的消费者将不再只是沉默的大多数，反观近年的各大公共关系危机事件，消费者维权意识觉醒的时代已然到来。
中国消协副秘书长武高汉在接受媒体采访时表示，近年来中国消费者维权意识显著提高，这不仅有利于保护消费者个人的合法权利，更有利于对市场经济秩序的监督和对市场消费环境的整顿。据中国消费者协会统计,中国消费者维权获胜后,目前每案得到的赔偿金平均为700多元人民币,而美国平均每案消费者获赔约35万美元,是中国每件赔偿额的3700多倍。中国消费者的维权还处在初级阶段，相信随着市场经济的发展和法律环境的完善，上述数字会有明显变化，企业必须得正视和认真对待这些不那么好糊弄甚至越来越挑剔的消费者。
消费者关系：顾客就是上帝
1961年，一位日本歌手三波春夫在一次演出时说了一句“顾客就是上帝”，这句话在企业界和商界得到了巨大的反响被视为服务业的宗旨，道理显而易见，毋庸置疑，但是也往往难免变成企业宣传的噱头，口惠而实不至糊弄顾客，并没有真正像敬畏上帝那样对待消费者，无论是制造业还是服务业，糊弄消费者无异于自杀。
在市场竞争愈加充分的今天，消费者的口碑，公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。这提醒企业必须把产品或服务放在首位；重视处理客户投诉；重视自身声誉管理；不仅提供优质的产品或服务，更应该善待客户，令客户愉悦。“令客户愉悦”是企业最终的竞争优势。
现在很多企业尤其是在销售终端，销售人员为了促进销售，总是想方设法取悦客户，甚至不惜过度承诺，这往往成为很多投诉和公关危机的源头。在这里需要注意，1、依据事实承诺给客户的好处而非夸大和吹嘘；2、管理好客户期望，避免过分承诺，不要受竞争对手的行为影响；3、加强一线员工的培训，将承诺落实到位；4、重视售后服务，及时有效处理客户投诉，因为客户的不满极易形成坏口碑，甚至引发过激行为导致公关危机。
