公关危机：积极应对而非误读
公共关系危机通常是指那些可以引发媒体关注，导致公众的责难的事件，它对企业的销售、品牌甚至经营产生重大冲击。造成公共关系危机的原因很多，既有内部原因也有外部原因，如自然灾害，突发事故、人为错误、管理决策失误等，其结果都是使公众利益受损，处理不当容易使企业与公众的关系紧张而形成进一步危机。
总的来讲，大部分的危机都不是突发的，而是渐进性的，往往都是源于企业漠视来自公众的警告没有采取措施，这些问题最终传递到公共领域并引起媒体关注并演变成公共关系危机，这些问题都是由于企业自身的缺陷，错误的应对以及各种隐患引起的。
中国有句古话“家丑不可外扬”，这也反应了很多企业处理公关危机的心态，平常不正视负面报道，能屏蔽就屏蔽，总想着眼不见为净而放弃了借助负面报道完善自身的机会。出现了危机，能回避则回避，能堵住就堵住，堵不住再想着花钱搞定，像达芬奇家居那样，寄希望于通过所谓潜规则，通过高人指点花钱搞定。企业普遍对公共关系危机的处理存在误读。
随着家具企业朝“消费者品牌”的发展，家具企业的危机也将常态化，在危机公关过程中要注意以下原则：1、第一时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断；2、第一时间发出声明，表明态度和解决问题的具体办法，不能犹豫和拖延；3、关切消费者的利益诉求，要敢于承担责任，和公众、媒体合作而非对立；4、积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论；5、建立统一的信息出口，需准确对外传递信息；6、以事实为依据，但要讲感情有人文关怀。
危机公关：未雨绸缪，责任第一
未雨绸缪有两方面意思，一是指避免危机的发生，防患于未然；另一个是在危机发生后能够有序的应对。虽然家具行业不像食品领域那么敏感，但家具的产品质量、材质标示、夸大宣传等方面也一直是家具消费的投诉热点，并时常引发公关危机。加上微博等新媒体兴起，危机爆发的速度更快，强度更大。如何应对消费投诉、如何应对媒体，如何应对突发状况等不仅是家具企业品牌市场部门需要学习，家具企业高管、经销商、销售人员也需要接受专门的危机公关培训。
在日常经营中加强危机公关意识，通过专业培训，建立危机公关的预警和应对系统，这样就算出现危机也能从容应对。但归根结底，企业还是要规范自身的经营行为，首先确保自身没有硬伤，然后做好危机预警，没有危机才是危机公关的最高境界。
当然危机公关的应对策略和技巧很多，不同类型不同时期的危机都有不同的处理办法，各种专业书籍上都有阐述，笔者在此不一一赘述。但是，如果一个企业缺乏责任意识，缺乏担当，那么再高明的危机应对技巧都无济于事。所以，责任永远都是企业经营最重要的关键词，负责任的企业能够最大限度降低危机发生的机会，在应对危机时表现责任和担当则更容易赢得同情和谅解。有责任感有担当，尊重公众的利益永远是企业危机公关的不二法门。
我们注意到在2011年年底某奶业巨头爆发公关危机，尽管该企业迅速作出应对，但是由于该企业在声明中没有积极承担责任而有推卸责任之嫌，因此遭到公众和舆论的批评，也由于该企业品牌爆发产品质量问题，也使得企业品牌声誉每况愈下。
综上所述，在企业的发展过程中，危机无法避免，但只要应对得当，也不会对品牌构成致命威胁，所以危机并不可怕。在消费者维权意识觉醒的时代，企业必须要重视消费者力量的崛起，像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任，只有这样在应对公关危机时才能最大程度挽回和补救。那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的企业必将为消费者所遗弃。（作者：沈志勇 资深公共关系顾问，转载请标明作者及来源！）
