售后额外交费或因经销商不获利
记者在顾家、全友的天猫网页上都看到，其承诺买家在网上购得的家具由当地实体店负责售后和保修事宜。前面业内人士提醒，经销商在获得利益时才会担负电商渠道家具的售后服务。也就是说，一旦经销商没分到钱，网购的家具就陷入没人管的境地。
记者发现，购买了全友家具的“c闯1989”评论抱怨，“床自提没售后……”最后自己安装，后悔“压根就不该买”。全友的物流规定中，买家自提是不用支付经销商费用的，而且不提供安装服务。顾家物流细则中也明确标出，买家付给当地经销商300元，就包配送、包上楼、包安装。看来，经销商这关最后还是要消费者自己掏腰包打点。
业内人士则表示，电商渠道和经销商本身就有博弈。“同样的商品经销商也卖，而且还有场租、人员费用这些成本，你在网上也卖到这个地方，肯定要保证经销商有一定的利益他才会给你配送啊。”殷玉新表示，消费者在传统卖场里购买的商品，价格虽然可能会高一些，但其中已经包含了配送、安装、保修等服务费用。网上某些家具价格低，可能就是牺牲了这一部分成本，日后怎么在当地获得这些服务，消费者需要考虑一下。
石军表示，一般正规厂家都会顾及到家具售后问题，有的委托给当地经销商、有的外包，至于他们之间怎么结算服务费他不得而知。但是他提醒，厂家的售后队伍覆盖面是有限的，不是所有地区都有，在购买家具这类对安装、维修要求比较高的产品时，事先了解好售后问题很重要。
声音
从态度看曲美的自大
面对新闻媒体，一向高调做网商的曲美家具总裁赵瑞海，在自家天猫（淘宝商城）旗舰店遭遇持续超高退款率时，回答是那样的轻描淡写——“我不知道这事”。当记者说明了调查结果以及消费者的质疑时，他的语言又是简单的“这事不归我管”……你不管？那么，谁来管？真真奇怪，在被媒体挖出管理和服务存在缺陷，在被大量网购消费者以退货来表达不满后，曲美自上而下竟然都是那样的无所谓。
的确，作为企业的一把手，赵瑞海不可能事无巨细。但这连续多日退款率在50%以上晃悠，您竟然连原因都不过问？也许，曲美是把自己看得太高了，你爱退不退，自有后来人接手；至于其他品牌，退款率下降，那是他们作假！
天鹅可以有缺点，但它若有着鸵鸟的动作和思维，就贻笑大方了。消费者又不傻，不用教他们辨真假。如果你不能提供真实惠、真服务以及真便利，知名度再高，那也是白扯。
展望
电商仍有其独特优势
既然家具电商有如此多的问题，家居品牌为何还要纷纷试水？殷玉新表示，现在来判断家具是不是适合走电商这条路还为时过早。不过从双11这件事上看，以后需要完善的地方还很多。对于电商日后的发展方向，他认为还是和线下体验结合起来更加实际。但他也表示，对于东方家园来说，并不急于试水电商，因为在家具销售领域，传统卖场渠道还是有着绝对的优势，电商渠道还是“欠火候”。最后他用了“以观后效”四个字来总结对电商的看法——以后如果探索出成功的模式，再上马也不迟。
顾家家居方面表示，顾家做电商也是在探索，毕竟这个渠道正在变得越来越重要，随着80后、90后成为消费的主力，他们习惯于网络购物，“如果我们不在这个渠道中出现，就会被淘汰。”作为本身就从事家居电子的石军，则希望大家多给这个新渠道一些发展的空间。他坦承，实体购物消费者体验感本身就要好过电商。首先对于家具这种高价格商品，看得见摸得着，能直观地判断其质量和功能，而且经销商能为消费者提供完善的服务体系，让购物过程更舒适。
但石军认为线上购物也有自己的优势，消费者可以通过网页浏览快速的选择商品，而不需要无休止的逛店。在某些产品上，电商的价格还是具有一定优势的。
独立是电商发展第一步
业内人士认为，虽然电商仍具发展空间，但就目前来说，最大的问题还在于价格对线下的依赖程度较大。就记者了解，各商家都表示自己还在摸索阶段，线上线下产品也没有完全区分开，服务体系也在不断完善中。
石军表示，实体和电商两条渠道，来针对的就是不同的消费人群。“待发展比较成熟之后，产品有了区分，完全可以互不冲突，独立发展。”至于未来的发展方向，他认为，两条渠道应该着力将自己的优点放大，而不是走相结合的路。因为即使做线下体验，电商也不可能做到真正实体店的程度，所以还不如各自发挥优势来的实在。不过他也提出，要两者结合也可以通过线上浏览增加实体店成交量，但那已经不算是纯粹的电商了。
