“价值服务的核心不是你想给客户什么，而是客户需要什么是你能给的”
4C的价值服务方案，一方面是一个新的尝试，把新的服务内容注入到产品服务中，第二方面，我们第一次尝试着把聚焦点从自身转向了客户。
以下为采访实录整理：
记者：于总，感谢您接受中国家具网的采访。三月份的时候华润涂料在东莞展和北京展上提出了4C价值服务方案，引起了业界的广泛关注。具体什么是4C价值服务方案？请您给我们介绍一下。
于总：我想大家比较熟知的4C概念其实是来自钻石行业，大家都清楚，4C的标准对钻石的意义，它包含大小、纯度、颜色、切割。
其实，我们是借用4C的概念，但是我们同样注入了我们称之为价值服务的理念，（其实）我们可以看到它来自于四个方面，来自于前期的比如说颜色设计，来自于中期的称之为成本的优化，然后到后期的一个是绿色环保技术，另一个是品牌联合。如果从客服——对客户的服务的角度上来讲，它其实涵盖了刚才提到的从起始，所谓的来自于产品设计到中间运作、操作的成本控制，到后期的推向市场，包括绿色科技的运用和包含品牌或市场的运作，所以对于我们的终端客户来讲它（4C价值服务方案）覆盖了从头到尾的整个系列。
我们如果回想一下，我觉得“服务”这个概念作为家具行业来讲是并不陌生的，但是实际上我们看到以前的服务更多的是局限于比较窄、更多的局限于产品的销售环节，比如产品的应用、产品的选择、打板，更多的是局限在非常窄的范围内，而我们这次所提出的4C价值服务，其实是涵盖了我们的客户从头即从产品设计一直到终端这个整个过程。
记者：那为什么在今年提出4C价值服务方案，是怎样的契机，公司又是出于哪些方面的考虑？
于总：像我们提到的，从华润涂料诞生开始，我们一直在提出一个概念，称为叫“产品+服务”。这个概念，我想我们一直坚持，始终如一直到今天。我们今天并不是一种改变，其实我们是希望能够注入到更多的新鲜的内容，或者说是丰富它的品质。
那我们来回顾一下看看我们以前谈的服务，（像我前面提到的）更多的都是局限在细节方面，产品销售方面，帮助我们的客户如何选择产品，帮助我们的客户如何选择工艺，帮助我们的客户如何解决在应用过程中出现的弊病。而且很重要的一点，我觉得，那时候整个的关注点更多的是从自身出发，而不是把关注点放在客户身上。
从今天来看，我们这个时候提出来，如刚才提到的，其实是价值服务的提升或者说具体化的新鲜内容的注入，但它其实并没有离开服务整个概念。实际上我们看到的两个转变，一个转变是我们从原来关注于从自身出发，现在把关注点放在客户身上，去了解客户需要什么，价值服务的核心不是说你想给客户什么，而是客户需要什么是你能给的，我觉得这个是一个关注点的转变；另外一个转变可以看到，我们以前向涂料供应商的服务内容，像我刚才所讲，更多的关注几个产品和关注于应用过程中可能出现的问题。
但实际上，我们现在的服务内容其实是广了很多，从产品设计、色彩的研发，包括整个生产的管理，所谓能给成本优化带来的作用、带来的好处，另外包含如何帮助客户在终端去推广其产品，比如说品牌联合，或者我们把产品应用的方向，比如绿色、环保的技术应用到产品中来。所以，我想这整个来说，是一个服务理念的提升，或者是一个再丰富，也或者说是一个延伸。
记者：华润涂料是中国涂料行业的领军企业，4C价值方案与华润企业战略有着怎样的关系？对于华润自身的发展又有着怎样的意义呢？
于总：（像我们讲的）其实华润一路从诞生开始，一直执着于或者说是聚焦于木器涂料，一直走到今天，虽然业务有发展，但是在木器涂料这一块来讲，我们矢志不渝、始终在关注这一块，同样也提到，我们从诞生开始就提出的“产品+服务”的理念，也是第一家在全国各地、在经销商的各个区域去建立服务中心的公司，这个理念其实到今天为止我们从来没有变化。
像你刚才问到的说，跟整个的发展策略是什么样的关系，我想我们始终是贴近的，这两个中间始终是没有变化的、始终在坚持，另外一个非常重要的一点是如何以客户为导向，这个是我们想更加关注的。
这几年开始我们更多地提出一个价值营销的理念。就是说你不是在卖一个产品，也不是在简单的说提供服务让客户来买产品，我想把它上升到另一个层次，我们是提供价值给客户。如果你想提供价值，首先你要得了解客户的需求，所以为什么说非常重要的一点，从我们现在的转向来看，我们更多地去关注我们客户的需求，甚至我们去挖掘客户的潜在需求，从而通过满足客户的需求或者是潜在的需求去提供价值给客户，我想这一点上来讲，应该跟华润一路走来的所有的宗旨也好、策略也好，应该是都没改变的。
记者：对于整个行业产业链的上下游来说，4C价值服务方案的提出将会产生怎样的影响？
于总：如我刚才提到的，华润其实一直执着于或者坚持在木器涂料上，服务也好，或者说提供产品也好。无论是在中国还是在亚太区，甚至在世界上来讲，不止我们公司（华润涂料），加在一起来话，我们其实都是在木器涂料上领先的企业。从这个意义上来看，我们希望这次所做的4C的价值服务，一方面是一个新的尝试，把新的服务内容注入到所谓的价值服务或者产品服务中，第二方面，我们第一次尝试着把聚焦点从自身转向了客户。从这点意义上来看，我相信对整个行业来讲，会有一个引导作用。
其实我们已经看到这几年，我们越来越多的同行也在做同样的事情，比如他们也在研究色彩的趋势，也在研究涂装最终效果的风格，他们也在很多地方建立展示中心，从这些方面来看，我相信我们现在所提出的4C服务，一方面代表了如何去满足我们的终端客户，也就是家具生产商他们的服务要求；另外一个方面，我相信也带动了整个行业去寻找或者重新定义服务的内容，从而大大的丰富或者提升服务的质量，最终能给我们的客户带来更大的价值，从而让涂料供应商和家具生产商可以更好的合作、向前发展，这个是我们希望能够达到的目的。
记者：4C服务方案里有涉及到一些标准、技术，嘉士伯是世界五大涂料企业之一，这次的4C服务方案是否有参照或者是否有执行国外的标准或服务体系？
于总：我想，答案的话是“是”和“不是”。我先讲一下“不是”的部分，我想我们所做的所有策略也好，或者实际的服务也好，也或者是我们需要提升的内容也好，其实一定要关注于当地的市场和当地的客户，那它一定有差异性，有本地的特殊性。就像中国的整个市场来看，虽然发展很快，但它还是处在高速成长期的市场，或者我们称为发展中市场。我想它跟很多其他发达国家或者发达市场有很大的差异，所以这个内容的话，一定要（如刚才提过）立足于本地市场和本地客户真正的需求。
“是”的方面，其实我们公司诞生于206年之前了，一路以来我们都是坚持在做涂料方面的产品销售和服务，而且也有不同的产品领域，在这个过程中应该有很多的借鉴，举个例子来说，其实在工业漆方面，他们是有一整套的服务模式，当然跟我们的木器漆的4C服务（我相信）还有很大的差距，或者是不同点，但精神是一样的。同样，比如价值营销如何让我们的客户认同或者接受我们所给他们提供的服务的价值，这个理念上来讲我们是相同的。所以，你说的借鉴问题，精神上来讲我认为是有的，但具体内容上（如刚才所说）更多的立足于市场和本地客户的需求。
记者：众所周知，目前不论是涂料还是家具行业都在提倡环保、提倡技术升级，针对这样一个新常态或者说新的行业现象，请您谈谈您的看法或者是建议。
于总：你刚才提到的也是一个事实。如果我们回看前面这十年来，无论是家具行业的还是涂料行业的发展，都是一个非常快速增长的一个时期。我想大家经常听到的一个说法，就是如何从大变强，或者说如何从中国制造变成中国创造，从价值的理念涵盖了中国非常多的行业，涂料行业或者家具行业也不例外，只是其中的一部分。
我们看到这几年高速的发展，无论是中国的涂料行业还是家具行业都已经是世界不能算说最大，至少是最大之一。但是，同时我们也看到其中的一些问题，在发展过程中间出现的这些变化（变化是肯定的，而不变是不正常的）。我们不认为现在中国的大部分企业已经做好准备去适应各种各样的变化。
你刚才提到的新常态，新的前进方向上，如环保、绿色这个方向，这点上来看的话，基本上无需置疑。一方面是从整个的消费市场、从消费者的角度来看，这些都是必须的。另外，大家也都听说，政府在加大力度，无论是从改善空气污染、PM2.5指数等，所有这些都在围绕着如何去改善国民、国家的生态环境、生活环境，从这个问题上来说，家具行业、涂料行业都要顺应这种形势。这并没有什么可怕的，因为变化才是正常的、不变却是反常的，问题在于如何踏实、切实地找到如何迎战这种改变。从涂料行业来看，我们更多的是在产品、在应用、在服务方面提供更多的选择，或者一个清晰的可以落实的方向务实的帮助到整个家具行业朝着这个方向走。作为家具业，从他们的心态上也要有所改变，就是说不能够以不变应万变，而应该是主动地寻求改变、适应这样的一个改变的过程。
我们在这个过程中间提出一个口号：“要建立一个环保或水性涂料的新态”。以我们的经验来看，环保或水性涂料已经谈的超过10年了，在这个过程中，跟客户谈的时候他们都表示有兴趣、有希望做尝试，但是行动上却没有什么动作或者改变，换句话说就是语言上的巨人，行动上的矮子。因为他们是油性漆的心态，如果要运用水性涂料，必须在各个方面，比如技能、运用、设备、设置、成本上都必须要跟油性漆完全的对等或者更低。如果有这样的心态寻求改变的话，无异于缘木求鱼，很难真正能够做到这样的改变。所以，首先从自身来讲，要在心态上做好准备，这种改变是必须的，我们必须要做的。某种程度上来讲，它不是个选择。如果说我的选择是迟或早的问题，而这个迟或早的定义不像大家想象的那么宽容的时间来做好准备或寻求改变。以现在中国的发展局势和政府的反应形势来看，这个需求会越来越迫切。所以，这两个方面要结合起来。我相信，通过双方面的合作，包括中国整个大环境的局势和越来越多的厂家已经具备这种实力主动寻求改变而且推动这种改变，引领整个行业朝这个方向走，这对大部分的中国家具行业来讲前途是光明的。对于涂料行业来讲，也是同样的。
记者：华润涂料下一步的发展战略是怎样的？
于总：其实，外面的环境始终是在改变的。中国目前慢慢到了一个阶段，像整个国家的实力一样，从整体上来看已经足够强大、举足轻重。在这个过程中，我们要承担责任，无论是家具行业还是涂料行业，我们都要对消费者、对社会、对外界大环境承担一定的责任。
对于我们来讲，是从两个方面，（像刚才提到的）绿色如果是一个清晰的方向的话，我们作为涂料行业，首先要做好自己，在材料的研发、新产品的开发、服务、应用上做好工作，从而帮助下游客户顺利地做好这样的转变；另一个方面，我们谈到色彩的设计、趋势、开发，很多程度上都是和客户的新产品开发是相关联的，之前提到很多的家具客户已经做得足够大，他们也很困惑开发新产品的方向或前景到底在哪，这也是最近这几年我们看到越来越多的厂家参加国外的，比如米兰的家具展、美国的高点展、德国的科隆展，也有越来越多的不太好的说法认为中国的厂家更多的是学习如何拷贝别人、抄袭别人，甚至是有些国外的厂家已经设立门槛或者用一种拒绝的态度对待中国的厂家，从这点上来看，我们更多的看到厂家的一种非常急迫的需求如何去寻找新的方向、如何为他们（厂家）的将来做规划，就像我们中国人讲的下棋要走一步看三步棋。中国作为家具生产大国，也已经到了这种地步，要更远的、更清晰的看到我们将来的方向。
我们4C服务中色彩的研究、设计和趋势希望可以帮助客户更有前瞻性、更清晰地看到他们（厂家）的产品开发方向到底是哪里，不要完全的跟着所谓的国外的同行走，我们应该有自己的核心设计能力和对自身产品的理解能力以及对当地市场的理解能力，把这些加在一起（考虑）才能更好地把整个家具事业做得更好、更成功。
从我们（华润涂料）来讲，我们一贯的策略、一直坚持的是我们立足于这个行业，更多地是考虑提供更优质的、更广泛的服务来应对客户急迫的需求，甚至是前瞻性、长远的需求，从而让这两个行业（涂料和家具）可以结合在一起共同的迈向更光明的未来。
记者：基于4C价值服务方案，未来华润涂料想要达到什么样的目标和愿景？
于总：（像前面提到的）现在中国在做很多改变，环保只是其中的一个改变，安全是另外一个改变。劳动力的成本上升，前几年也已经困扰了很多行业中的同行或者我们的客户。这是一个在快速变化的世界，回过头来谈的还是我们应该如何应对这种改变，其实我们可以看出这个过程中是一个整合的过程，可以讲是动荡的过程，可以讲是整合的过程，其实动荡也好、改变也好并不一定完全是一个负面的词，更多的是大家如何利用好这个机会、通过这样一个整合为整个行业准备好如何迈向下一步，如何把整个行业变得更加规范，如何把涂装的涂料产品、涂装的工艺、自动化的技术、设备的应用、整体成本的降低和环保的提升，这有很多大的目标。
但总的来讲，作为企业来看，无论是涂料行业还是家具行业，始终是有两个大的目标，一个是如何让自己的企业更好的发展，当然首先是更好的生存，这个是为你的员工负责、为你的股东负责。另外一块是很大的社会责任，作为任何一个企业来讲，不是简单的提供工作或者产品，你（企业）的很多产品或服务会影响到下游企业、影响到客户、影响到客户的客户，甚至是影响到大的环境，这种大的社会责任（从今天来看）就包含了很多，比如绿色环保（国家大的目标）、劳动力，我们如何照顾自身的劳动者，减轻他们的劳动强度、减少他们在工作过程中可能受到的伤害、如何通过一些自动化的普及减轻他们的工作强度。这两个方面加在一起才能够让任何行业（当然包括家具行业、涂料行业）能够更加稳定、更加扎实的一步步走向未来。
